Transformación de la
Experiencia de Cliente
Rediseñamos el recorrido del cliente de extremo a extremo, y los procesos y equipos internos que lo entregan.
Estrategia de Experiencia de Cliente
Estrategia de Experiencia de Cliente
Estrategia de experiencia de cliente que rediseña el recorrido, no solo el punto de contacto.
01 · Resumen
¿Qué es la estrategia de experiencia de cliente?
La estrategia de experiencia de cliente empieza por el recorrido, no por el canal. Antes de rediseñar un solo punto de contacto, mapeamos cómo los clientes realmente descubren, evalúan, compran y reciben soporte del negocio hoy — y dónde se rompe ese recorrido. Esa es la base de una consultoría de CX que cambia resultados, no solo puntajes de satisfacción.
Nuestros proyectos de consultoría de estrategia de experiencia de cliente suelen combinar tres cosas: la experiencia digital de cliente — los canales, herramientas e interfaces que los clientes usan directamente — el modelo comercial que la sostiene, y los procesos y equipos internos que tienen que entregarla de forma consistente. Una estrategia que solo aborda uno de los tres rara vez sobrevive a la implementación.
02 · Qué entregamos
Cinco formas de rediseñar el recorrido.
Desde el recorrido digital hasta el modelo comercial detrás de él, así se descompone nuestra consultoría de experiencia de cliente.
Transformación de la
Estrategia de Experiencia Digital
Diseñamos una experiencia digital de cliente conectada con los momentos humanos de venta, servicio y soporte.
Diseño del Recorrido del Cliente
Mapeamos el recorrido real, identificamos los momentos que rompen la experiencia y priorizamos dónde intervenir.
Modelo Comercial y de Servicio
Alineamos canales, procesos, equipos e incentivos para que la experiencia diseñada pueda entregarse de forma consistente.
Medición y Voz del Cliente
Conectamos la voz del cliente con métricas de retención, lealtad e ingresos que permiten gestionar la experiencia.
03 · Por qué XmartETS
CX conectada a los ingresos.
Una mejor experiencia debería reflejarse en retención e ingresos, no solo en una encuesta de satisfacción. Así conectamos ambas cosas.
Estrategia primero, herramientas después
Nuestra consultoría de estrategia de experiencia de cliente empieza por el recorrido y el caso de negocio, no por un ejercicio de selección de plataforma.
Digital y humano juntos
Consultoría de experiencia digital de cliente que considera los puntos de contacto humanos — servicio, ventas — que lo digital por sí solo no puede reemplazar.
CX conectada a resultados comerciales
Conectamos la estrategia de experiencia de cliente con métricas de retención, lealtad e ingresos, no un CSAT sin dueño.
De extremo a extremo, no un solo canal
Desde la adquisición hasta la lealtad, no solo el rediseño del checkout o el widget de soporte.
Gestión del cambio incorporada
Cada rediseño de CX combina el cambio de cara al cliente con la capacitación interna y el cambio de procesos necesarios para entregarlo de forma consistente.
Entrega bilingüe
Programas entregados en inglés y español para equipos operativos en LATAM y EE. UU.
04 · Preguntas frecuentes
FAQs
¿Cuál es la diferencia entre estrategia de experiencia de cliente y consultoría de CX?
Están muy relacionadas — la estrategia de experiencia de cliente es el plan: el rediseño del recorrido, las prioridades y el caso de negocio. La consultoría de CX es el trabajo de asesoría más amplio que produce ese plan y luego ayuda a implementarlo.
¿Se enfocan en la experiencia digital o también en canales presenciales y de servicio?
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¿Cómo se conecta la estrategia de CX con los ingresos y no solo con puntajes de satisfacción?
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¿Ayudan a rediseñar programas de lealtad o solo el recorrido de compra inicial?
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